что делать если посылка не пришла вовремя почта россии
Возмещение ущерба
За неисполнение, либо ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию почтовых услуг Почта России несет ответственность перед своими клиентами. Для получения компенсации нужно подать заявление на возмещение ущерба.
Заявление по российскими международным отправлениям можно подать на странице pochta.ru/claim, войдя через учётную запись портала Госуслуг, либо заполнить форму заявления на сайте, распечатать и подать в любом почтовом отделении. Для подачи заявления нужно приложить чек (или его копию), выданный при отправке, а также предъявить удостоверение личности (при подаче заявления в почтовом отделении). Подать заявление может получатель, отправитель или доверенное лицо одного из них.
Первоочередное право на получение компенсации имеет отправитель, также он имеет право отказаться от возмещения в пользу получателя.
Заявления на розыск внутренних и международных почтовых отправлений принимаются в течение шести месяцев с даты отправки. Заявления на розыск международных EMS-отправлений принимаются в течение 4 месяцев с даты отправки в соответствии с Регламентом применения Типового соглашения EMS (Берн, 2017 г.)
О результатах поиска Почта России сообщает заказным письмом на почтовый адрес, либо письмом на электронный адрес, указанный в заявлении, не позднее чем через 30 календарных дней с даты подачи заявления по внутрироссийским почтовым отправлениями, и 2–3 месяцев по международным почтовым отправлениям. Если отправление не найдено, Почта обязана выплатить компенсацию. Выплата производится в течение 10 дней со дня признания претензии.
Для отправлений по России
За утрату и повреждение почтового отправления с объявленной ценностью Почта России выплачивает компенсацию в размере объявленной ценности и суммы тарифной платы, за исключением тарифной платы за объявленную ценность.
Если была произведена опись вложения, Почта выплачивает компенсацию в размере объявленной ценности недостающей или испорченной части вложения, указанной отправителем в описи.
Если же отправление с объявленной ценностью было без описи вложения, Почта выплачивает компенсацию в размере части объявленной ценности почтового отправления пропорционально отношению массы недостающей или испорченной части вложения к общей массе отправления (не учитывая массу упаковочных материалов).
В случае невыплаты (неосуществления) почтового перевода денежных средств, Почта выплачивает компенсацию в размере суммы перевода и суммы тарифной платы.
В случае утраты, порчи или повреждения иных регистрируемых почтовых отправлений, Почта выплачивает компенсацию в двукратном размере суммы тарифной платы. В случае утраты, порчи или повреждения части их вложения — в размере суммы тарифной платы.
В случае нарушения контрольных сроков пересылки почтовых отправлений и осуществления почтовых переводов для личных (бытовых) нужд граждан, Почта выплачивает компенсацию в размере 3% платы за пересылку за каждый день задержки, но не более оплаченной суммы за данную услугу. За нарушение контрольных сроков пересылки почтового отправления воздушным транспортом – разницу между платой за пересылку воздушным и наземным транспортом.
Для международных отправлений
В случае утраты, порчи или повреждения международных регистрируемых отправлений (письмо, бандероль, мелкий пакет) Почта России выплачивает компенсацию в размере 30 СПЗ и суммы тарифной платы (за исключением платы за заказ). В случае утраты, порчи или повреждения части их вложения — в размере фактической ценности недостающей или испорченной части, но не более 30 СПЗ.
В случае утраты, порчи или повреждения мешка «М» выплачивается компенсация в размере 150 СПЗ и суммы тарифной платы (за исключением платы за заказ).
Компенсация за утрату или повреждение ценных отправлений составляет сумму объявленной ценности и сумму тарифной платы (за исключением комиссии за регистрацию объявленной ценности).
В случае утраты или повреждения простой посылки выплачивается компенсация в размере 40 СПЗ и 4,5 СПЗ за каждый килограмм посылки. Также выплачивается сумма тарифной платы.
В случае утраты, порчи или повреждения части международного отправления Почта России компенсирует ее фактическую сумму, но не более суммы, установленной за полное хищение или повреждение отправления.
В случае возврата международной посылки с таможни РФ, Почта России с 01.10.2021 г. выплачивает компенсацию в размере разницы между полным тарифом и суммой тарифов по внутренним отправлениям «посылка нестандартная» за пересылку от места подачи до места международного почтового обмена и за обратную логистику после возврата отправления таможенным органом.
В случае утраты EMS отправления, компенсация составит 30 СПЗ для документов и в размере стоимости утраченного, но не более 130 СПЗ, для товарных вложений. Также выплачивается сумма тарифной платы. Компенсация за утрату ценного EMS отправления составит сумму объявленной ценности, но не более 4000 СПЗ, и сумму тарифной платы (за исключением комиссии за регистрацию объявленной ценности).
В случае возврата EMS отправления службой авиационной безопасности или таможней РФ Почта России выплачивает компенсацию в размере разницы между полным тарифом и тарифом по внутренним отправлениям от места подачи до места международного почтового обмена.
Почта России не несет ответственности за нарушение сроков доставки, утрату и повреждение отправлений:
За нарушение контрольных сроков пересылки посылок Почта России выплачивает неустойку клиенту – юридическому лицу или индивидуальному предпринимателю, заключившему договор с предприятием, которая составляет 0,1% от платы за услугу по пересылке за каждый день задержки, но не более полной стоимости услуги.
Если вы не нашли ответа на свой вопрос — обратитесь в службу поддержки Почты России:
Что делать, если потерялась посылка
Найти отправление или вернуть деньги
Я часто покупаю в интернет-магазинах и пользуюсь почтой несколько раз в месяц.
Чаще всего посылки приходят вовремя и без повреждений, но несколько раз почта меня подводила. В этой статье я расскажу, как отслеживать посылки и что делать, если посылка не пришла.
Сохраните все данные
Когда покупок много, есть риск потерять или случайно удалить письма, в которых указаны номера, даты заказов, трек-номера и прочее. Чтобы этого не случилос ь, организуйте простую и удобную систему хранения. Для этого подойдет любой из инструментов, которым вы пользуетесь: ярлыки в почте, блокноты в «Эверноуте», папка в «Дропбоксе». Инструмент не важен: важно, чтобы вы приложили усилия и сохранили информацию о заказе.
По всем дорогим покупкам я делаю заметки в «Эверноуте» с описанием товара и фотографиями с сайта магазина. Туда же добавляю цену и дату покупки. Все трек-номера отслеживаю в приложении «Гдепосылка». Когда возникает необходимость связаться с магазином или заказать что-то повторно, блокнот с покупками экономит кучу времени.
Проверьте сроки доставки
Сроки доставки зависят от типа почтовой службы, города, в котором живет получатель, и страны-отправителя товара.
Чтобы узнать, где ваша посылка, используйте сервисы, которые отслеживают все виды трек-номеров, например «Трек24», «Гдепосылка» и «Гдетоедет»
Убедитесь, что посылка не застряла на таможне, в сортировочном пункте или при отправлении. Такое случается не только в России. Один раз я заказала ботинки в Лондоне во время рождественской распродажи, и они неделю пролежали в аэропорту Хитроу из-за перегруза Королевской почты.
До тех пор пока посылка не пересекла границу России, за нее отвечает та служба доставки, которую выбрал продавец. После того как посылка прошла таможню, ее доставляет Почта России. Некоторые трек-номера в этот момент становятся неотслеживаемыми.
В таких случаях к сроку доставки нужно прибавить дни, за которые Почта России доставляет почту между городами России. Таблица со сроками есть на сайте почты, но я не верю в эти числа и всегда добавляю еще столько же даже для доставки по Москве.
Контрольные сроки пересылки посылокPDF, 1,6 МБ
Например, если покупка с «Алиэкспресса» с заявленным сроком доставки в 35 дней за это время только вышла c таможни, то до почтового отделения в Нижнем Новгороде по нормативу должна доехать за три дня. В реальности это минимум шесть дней, поэтому реалистичный срок доставки возрастает до 41 дня.
Напишите продавцу
Если сроки доставки посылки вышли, я рекомендую написать продавцу. Укажите в письме дату и номер заказа, номер для отслеживания и скажите, что заказ до сих пор не у вас.
Чаще всего продавцы с этим не спорят и сами подают отправления в розыск, а покупателю предлагают полный возврат или повторное отправление. Один раз моя посылка из Великобритании прошла границу и потерялась на сортировочном пункте в Москве. Я обратилась в службу поддержки магазина, и заказ выслали повторно. Во второй раз он доехал без проблем.
Если у интернет-магазина нет русскоязычной поддержки, а вы не говорите по-английски, переведите текст в автоматическом переводчике и отправьте. Не стесняйтесь машинного перевода: главное, что продавец поймет проблему и вы вернете деньги.
Откройте спор
Иногда продавцы отправляют дефектный товар, ошибаются с заказом или недостаточно надежно упаковывают посылку. Иногда трек-номер оказывается фальшивым, а продавец не отвечает на сообщения. Во всех случаях товар считается недоставленным.
Если это покупка с интернет-аукционов «Алиэкспресс» или «Ибэй», то по ней можно открыть спор. Спор — это инструмент для разрешения конфликтов между покупателем и продавцом. За их регулирование отвечает площадка аукциона, то есть администрация «Ибэя» или «Алиэкспресса». Общие правила похожи: площадка гарантирует возврат денег покупателю, в случае если товар не был доставлен, приехал с дефектами, продавец ошибся в комплектации заказа или фотографии и описание товара на сайте не соответствуют реальным.
Чтобы открыть спор, нужно связаться с продавцом. На «Алиэкспрессе» это можно сделать в меню оформленных заказов, на «Ибэе» — в разделе сайта «Центр разрешения конфликтов».
На разрешение спора продавцу отводится несколько дней, если за это время он не выйдет на связь или не решит проблему, площадка возвращает покупателю полную стоимость заказа.
Споры понижают рейтинг продавца, поэтому они стараются быстро их закрывать и сами подают заявление на возврат оплаты после обращения к ним. Я пользуюсь спорами, чтобы вернуть деньги от продавцов, которые не отвечают на сообщения.
Если покупка не с аукциона, а из отдельного магазина, то спор по ней можно открыть только в том случае, если платеж был через систему «Пэйпэл» — там тоже действует система защиты покупателя. Во всех остальных случаях нужно писать продавцу.
Сходите на почту
Иногда сотрудники почты не приносят почтовые извещения, кладут их не в тот ящик или теряют посылку в отделении. Если судя по трек-номеру посылка уже в России и вы подозреваете, что виновата почта, — в бой.
Если посылка отслеживается в отделении, но сотрудники отказываются ее искать и говорят, что ничего не получали, то это повод позвонить на горячую линию Почты России и пожаловаться на работу отделения.
Подавать в розыск посылку, которую отправили не вы, нет смысла: до вручения адресату почтовые отправления являются собственностью отправителя. Поэтому Почта России не принимает розыскные заявления без копии квитанции об отправлении и выплачивает компенсацию в первую очередь отправителю.
Подробнее о возмещении ущерба на сайте Почты России
Пожаловаться на почту
Если почта систематически теряет посылки, не приносит извещения, отказывается принимать заявления, а звонки ни к чему не приводят, можно оставить жалобу на это отделение Почты России на сайте Роскомнадзора. За медленную доставку и другие нарушения работы отделение получит штраф и, может быть, исправится.
Обратитесь в банк
Оспаривать платеж за покупку через банк стоит только в том случае, если все остальные методы воздействия на продавца не сработали.
Каждый случай конфликта продавца и покупателя рассматривается отдельно, поэтому банк консультирует клиентов по ситуации. Например, просит отправить дефектный товар обратно, написать заявление с описанием того, что случилось с покупкой, и приложить доказательства, что товар не соответствует заявленному на сайте описанию. За консультацией в Тинькофф-банк можно обратиться в чате, по телефону или электронной почте.
Я рекомендую разобраться с продавцами и магазинами напрямую, это всегда быстрее и эффективнее, чем собирать доказательства и писать заявления.
Задержка EMS-отправления. Как получить компенсацию от «Почты России». Инструкция
История началось с того, что содержимое отправленной посылки – электросамокат доставили с повреждением контролера питания. Проверить такое технически сложное устройство оперативно невозможно. Курьер не будет ждать 4 часа. По регламенту у них на всё до 20 минут. Поэтому получатель подписал акт, что претензий не имеет. Видимых повреждений-то не было. Когда спустя 4 часа самокат не зарядился, затем в другом помещении от другой розетки не зарядился тоже, стало ясно, что устройство повредили во время доставки. Ремонт в сервисном центре оказался не гарантийным, т.е. платным.
В компенсации Почта отказала, т.к. «вы подписали акт, значит претензий не имеете». В суде я бы не смог документально доказать, что на момент отправки устройство было исправным. Честное слово, как известно, к делу не пришьёшь. Самокат, разумеется, изначально был рабочим. Поскольку мне не возместили ремонт, я решил вернуть деньги на другом основании. Из принципа. За нарушение сроков доставки. Подробная история в мотивированном решении суда. На основе полученного опыта пошагово рассказываю, как действовать грамотно, если попадёте в схожую ситуацию.
1. Изучите контрольный срок EMS-доставки (КСД) между городами отправки и доставки. Он измеряется в рабочих днях, день приема не считается. Поэтому лучше всего EMS отправлять в воскресенье, либо в понедельник до 12:00.
2. Если вы отправляете технически сложное устройство (ТСУ), накануне дня отправки, а лучше в день отправки обратитесь в сервисный центр (СЦ) для его диагностики. Вам выдадут документ с подписью и печатью, что устройство в исправном состоянии. Это нужно, чтобы в суде (если до него дойдет) вы могли подтвердить, что содержимое посылки было проверено на работоспособность в день отправки.
3. Идите со своим устройством в почтовое отделение, которое находится максимально близко к СЦ и в нём оформляйте посылку в доставку.
4. Предусмотрите заранее надёжную упаковку для посылки. Я сделал деревянную обрешетку для коробки, в которой был электросамокат. Действуя так, вы подтверждаете, что проявили должную осмотрительность для предупреждения её повреждения. Это обязательно. В противном случае вам будет отказано в компенсации. Полностью всё запаковывать не надо. Сделайте это в отделении. Сфотографируйте различные этапы упаковки.
5. Находясь на Почте, заполните документы, укажите свой номер телефона и номер получателя, покажите оператору содержимое посылки, составьте опись, укажите объявленную ценность. В случае её потери / повреждения вам вернут именно эту сумму. Максимально можно указать 50 тыс. руб. Затем окончательно упакуйте посылку.
Даже если посылку доставят на следующий день после окончания КСД, это уже задержка. Приказ №282-п от 29.06.2017 «Об утверждении размеров материального возмещения, выплачиваемого пользователям услугами международной и внутренней экспресс-почты EMS за нарушение контрольных сроков и за утрату/повреждение отправления/вложения при пересылке отправлений EMS» устанавливает компенсацию в размере 3% за каждый день задержки КСД внутрироссийских EMS-отправлений. За задержку международных посылок компенсация побольше (см. текст Приказа).
Однако, помимо 3% за каждый день просрочки доставки внутрироссийской EMS-посылки (на основании Приказа №282-п), вы праве взыскать ещё 3% за каждый день такой же просрочки на основании ст. 34 Закона о почтовой связи №176-ФЗ от 17.07.1999. Итого, фактически 6% за каждый день просрочки доставки.
Скорее всего, в т.ч. в суде, вас будут убеждать, что вам полагается 3% только по одному из этих оснований. Но буквальное толкование закона говорит об обратном. Закон о связи является специальным законом, который устанавливает права и обязанность для почтовых операторов. Положение же №282-п – это фактически добровольное (свободное) желание самого почтового оператора в случае нарушения КСД выплатить клиенту компенсацию. В любой момент он может изменить или отменить это Положение (запретить ему это нельзя). И тогда клиентам останется только компенсация по Закону №176-ФЗ. Сейчас взыскать 3%+3% можно в т.ч. благодаря ст. 421 ГК РФ «Свобода договора».
Примечание. За задержку КСД обычных внутрироссийских (не EMS) отправлений, у которых есть трек-номер, вам полагается только 3% за каждый день нарушения КСД по Закону №176-ФЗ.
6. Посылка задержалась? Пишите обращения с жалобой (просьбой прокомментировать, имели ли места нарушения в действиях почтового оператора) в Роскомназдор (РКН) и Роспотребнадзор (РПН) через их сайты. Так быстрее, чем на бумаге. Выберите территориальные подразделения, относящееся к городу отправки. Ответ должен поступить на e-mail в течении 30 дней. Редко (но бывает), что рассмотрение обращений продляют еще на 30 дней. Но знайте, 60 дней – это максимум. Рассмотрение свыше этого срока – это уже нарушение Закона № 59-ФЗ.
Примечание. Если посылка потерялась, или её содержимое пришло в негодность во время доставки, при её получении не подписывайте акт приёмки, т.к. не соглашаетесь с качеством оказанной услуги. Либо укажите в акте, что посылка повреждена, или что ТСУ не заряжается, не включается и т.п. Если вы всё же подписали акт без таких указаний, т.к. сразу нельзя было проверить работу ТСУ (как в моём случае), необходимо обратиться в СЦ, чтобы они подтвердили поломку, выдали об этом акт, квитанцию за услуги ремонта. Только после этих действий пишите в РКН и РПН, приложив к обращениям сканы всех документов. Но имейте в виду, что суд можно потребовать доказательств, что это не вы повредили содержимое посылки, пока везли его в СЦ в городе получения. А доказать это практически невозможно. Поэтому сразу правильно заполняйте акт приемки во время доставки.
7. Не дожидаясь ответов РКН и РПН, подготовьте претензию: заявление о выплате возмещения в адрес Почты. Это лучше сделать через её e-mail, т.к. форма на сайте короткая и в ней нет возможности прикрепления вложений.
8. Ждите ответов. Вероятно, Почта вам откажет. РКН и РПН обычно на стороне потребителей. После получения отказа и положительного ответа РКН и РПН (если они таковы), ждите 2-2,5 месяца и снова пишите в РКН. Почему столько? Пока РКН составит административный иск к Почте, пока состоится заседание и решение вступит в законную силу, как раз пройдет примерно это время.
Если произошло чудо, и Почта добровольно согласилась выплатить компенсацию, которую вы заявили, то дальше текст можете не читать.
Если от РКН и РПН придет отрицательный ответ, то это ничего не значит. Человек, составляющий вам ответ тоже может ошибаться, как и все мы. Если РКН и РПН откажут, просто не ссылайтесь в суде на такие ответы (это ваше право обратиться в контролирующие органы, а не обязанность). Либо приложите только один ответ (если, например, РПН отказал, а РКН подтвердил нарушения и т.п.).
9. РКН должен вам ответить примерно следующее: «АО «Почта России» привлечена к административной ответственности на основании решения Арбитражного суда города N, номер дела Х». Мне прислали такой текст. Если РКН во втором своём письме откажется наказывать Почту, или суд откажет ему в этом, можете использовать такой аргумент.
Примеры текстов всех обращений, указанных выше, смотрите здесь.
10. Составьте иск мировому судье (срок исковой давности общий, 3 года). Какой судебный участок относится к вашему дому, найдете в интернете («мировой судья Новочепецк Ленина 25» и т.п.). Если вы никогда не были в суде, в этом нет ничего страшного. На ютубе много видео от профессиональных юристов, как вести себя в суде. Доступным языком. Для меня произошедшее тоже было дебютом. Выиграл. И у вас получится.
Иск удобнее подать по вашему месту регистрации. От госпошлины по таким спорам граждане освобождены. Текст иска можете составить на основе моего. Нужно изложить все обстоятельства. Сухо, без эмоций. Приложить квитанции об оплате услуг, распечатку трек-номера с сайта Почты, акты СЦ, распечатку отказа в выплате возмещения, фотографии упаковки, ответы РКН и РПН (если они в вашу пользу), распечатку решения суда о привлечении Почты к админ. ответственности.
Возмещение морального вреда требуйте в адекватном размере. Сразу небольшую сумму тоже указывать не стоит. Её все равно уменьшат. Минимум вдвое. При изучении судебной практики по искам к Почте я обнаружил, что за «мораль» присуждают от 1 до 10 тыс. Если вы распечатываете иск в какой-либо полиграфии, берите чек. Затраты возместят в случае победы.
Инфа для жителей Москвы. Если подаёте иск здесь, то лучше обращайтесь в судебный участок по месту жительства, а не месту регистрации юр. лица Почты (это участок №21 мирового судьи района Нагатино-Садовники). Иск у вас, конечно, примут. Но дело в том, что данный участок ОЧЕНЬ перегружен делами с Почтой. Поэтому лучше без надобности не нагружать судебную систему, о чем мне тактично, между строк, дали понять 🙂
11. Распечайте иск в 2 экземплярах и отправьте один из них ответчику заказным письмом с описью вложения. Копию приложений к иску тоже надо отправить. Затем отправьте иск в суд или подайте лично через его канцелярию. К иску приложите копию описи вложения, это подтвердит, что вы направили иск ответчику. Иначе его оставят без движения. Почтовые судебные расходы тоже компенсируют, если решение будет в вашу пользу. Не забудьте копии чеков об этом прикрепить к иску.
12. Сначала вас вызовут в суд на предварительное заседание. Обычно его называют собеседованием. И длится оно минут 20, не более. Это по сути формальность, но присутствовать необходимо. Здесь судья вас коротко опросит, назначит дату и время непосредственно судебного заседания.
13. Во время основного заседания вы должны предъявить суду оригиналы документов, приложенных к иску. Все документы, передаваемые суду, должны быть заверены подписями и печатями организаций, которые их выдали.
14. Непосредственно аргументацию в свою пользу можете брать из моего иска, либо изучите судебную практику по делам, схожим с вашим. Я потратил кучу времени, что составить существенное количество доводов в свою пользу. В тексте иска можете указывать только часть доводов. В суде дополните новыми аргументами. Молчать и говорить, что «мне добавить к иску нечего» – не есть хорошо. Говорите то, что считаете уместным и законным. Свои пояснения (дополнительные) лучше составьте письменно, распечатайте, подпишите. После прочтения, передайте их суду, скажите, что просите (ходатайствуете) суд приобщить их к материалам дела, исследовать в ходе судебного заседания.
Сразу в иске все свои аргументы прописывать не обязательно. Так у ответчика будет меньше времени на изучение ваших доводов, поскольку он услышит их уже в ходе заседания. Конечно, он может ходатайствовать о переносе заседания, но не факт, что судья эту просьбу удовлетворит. Вы, кстати, тоже можете просить о переносе даты, если видите, что ответчик принес какие-то супераргументы, а вам надо подготовиться.
Если РКН и РПН будут на вашей стороне, и РКН накажет Почту по КоАПу, решение на 90% будет в вашу пользу. Кстати, ответ РКН, что Почта привлечена к ответственности, пришел мне ровно за 1,5 часа до повторного заседания. Повезло. Показывал его судье прямо на ноутбуке. Иначе, возможно, было бы иное решение, которое пришлось бы обжаловать.
15. После заседания вам выдадут результативное решение (короткое). Поэтому обязательно напишите заявление о выдачи мотивированного (полного) решения. Его подготовят в течении 5 рабочих дней, затем отправят Почтой (ирония) заказным письмом на ваш адрес регистрации или выдадут на руки (по вашему желанию, на выбор). Решение вступит в силу через месяц с даты изготовления мотивированного решения. Если, например, оно подписано 15 августа, то в силу вступит 16 сентября.
16. Идите в суд, чтобы получить исполнительный лист, в котором будет указана присужденная в вашу пользу сумма. Его изготовят примерно за 5 дней. С ним отправляйтесь в ВТБ БАНК (именно в нём у Почты расчётный счет). Перевод оформят на реквизиты, которые вы предоставите. Обычно деньги приходят в течении 5-30 дней.
17. Если мировой судья откажет в удовлетворении иска, подавайте апелляцию в районный суд (в течения 1 месяца со дня подписания мотивированного решения). Если и там откажут, обжалуйте в один из 9 кассационных судов (в зависимости от вашего федерального округа). До Верховного суда в этом случае дойти нельзя, т.к. он не пересматривает дела, которые по первой инстанции были у мировых судей.
Вот такой на первый взгляд сложный алгоритм. На практике – увлекательное занятие длиной в пару месяцев. Мой спортивный интерес и желание проанализировать имеющиеся обстоятельства помогли добиться справедливости. Получилось у меня, получится и у вас. Будьте счастливы и юридически грамотны!
P.S. Если нет желания заниматься выше указанным, но свои деньги вернуть хочется, пишите на iloverupost@mail.ru. Договоримся.
Статья обновлена и дополнена 06.04.2021 и 10.06.2021