овербукинг что делать туристу
Овербукинг: причины, решения, последствия. История одного иска (Выпуск № 48)
Переселение в другой отель – тема, набившая оскомину, но вновь и вновь возникающая в туристической прессе. Сегодня мы хотим рассмотреть еще один случай переселения туристов без их согласия.
В российской туриндустрии иностранное слово overbooking прижилось и распространилось давно и довольно быстро. С тех пор, как у россиян появилась возможность свободно путешествовать по миру, многие туристы на собственном опыте узнали, что из себя представляет овербукинг или по-русски – перепродажа, сверхбронирование.
Чаще всего представители турбизнеса не имеют отношения к подобным ошибкам и вместе с туристами узнают о том, что подтвержденный номер в настоящее время недоступен. Иногда отель за пару дней до начала тура все же сообщает туроператору о том, что произошла перепродажа номеров и туристов не примут. И туроператору приходится выискивать отели, в которых остались свободные номера и которые смогут предоставить кров туристам.
При этом туристы, вне зависимости от того, как они узнали о том, что стали жертвой овербукинга, всегда винят в произошедшем туркомпанию, отправившую их на отдых. Можно долго спорить о том, правы они или нет, но совершенно бесспорный факт, что именно по действиям туроператора, чьи туристы оказались в такой двоякой ситуации, можно судить о его профессионализме. Сегодняшняя история только подтверждает это утверждение.
Семья Кузнецовых* планировала отдохнуть в сентябре в Турции. О путевке побеспокоились заранее, к выбору отеля подошли тщательно, так как в этот раз отдыхать решили всей семьей – с детьми и пожилыми родителями. В итоге, был выбран отель Astoria4* в Кемере, он отвечал требованиям всех членов семьи и подходил своим расположением. Тур с 4 сентября приобретали в агентстве, оператором по туру была компания Lagina Travel. Зная, что этот туроператор специализируется на турецком направлении, Кузнецовы были уверены, что проблем на отдыхе не возникнет.
Однако, небольшая, но неприятная история произошла уже в аэропорту. Представитель авиакомпании «Когалымавиа» (KOLAVIA) отказался регистрировать на рейс большую часть пассажиров, сославшись на то, что их нет в списках, поданных туроператором. После получаса разбирательств все туристы были зарегистрированы и этот неприятный инцидент почти сразу позабылся – ведь впереди целых две недели моря, солнца и отдыха.
По прилету туристы встретились с сотрудниками принимающей стороны, которые в каком-то хитром порядке, просматривая списки и переговариваясь между собой, рассаживали их по автобусам. При посадке в автобус у всех туристов собирали ваучеры, как думали туристы, для ознакомления. Однако ваучеры гид сложила к себе в сумку, а на просьбу их вернуть ответила, что сама будет заниматься поселением в отель, так что туристам заботиться не о чем.
Вариантов у туристов не было, так как многие были с детьми, измученными после раннего подъема, перелета и дороги из аэропорта. На этот и еще ряд других факторов и был расчет туроператора и принимающей стороны. Согласившись остаться в отеле, туристы вовсе не согласились с самим фактом переселения и сразу же написали коллективную претензию (пострадавших было около 25 человек). Претензию гид приняла, а вот собранные у туристов ваучеры отдавать отказалась. Ни просьбы, ни требования на девушку не подействовали, она твердила, что они теперь не нужны и отдавать их она не будет. С тем гид и отбыла из отеля.
Не трудно понять, что туроператор Lagina Travel заранее знал, что туристам «не светит» провести отпуск так, как они запланировали. Если в отеле действительно произошел овербукинг, то скорее всего произошел он не по вине московского туроператора, ответственность за неверное распределение мест должна нести администрация отеля. НО! Туроператор обязан своевременно сообщать туристам обо всех изменениях в туре, изменение места проживания не исключение. Lagina Travel должна была уведомить заказчиков тура о том, что тур состоится только с проживанием в новом отеле и дать возможность туристам самостоятельно принять решение ехать в отпуск на таких условиях или расторгать договор.
Правовая служба АТОР попыталась связаться с Lagina Travel. Сначала сотрудница туроператора заявила, что на коллективную претензию туристов юрист компании уже дал письменный ответ, направив его в агентство, являющееся заказчиком данного тура. Узнав, что с турагентством мы уже поговорили и выяснили, что никаких вестей по семье Кузнецовых от туроператора не было, девушка, сказала, что точную информацию мы можем получить у юриста, но вообще-то мы зря волнуемся, так как, переселяя туристов, компания не нарушает закон, ведь туристам вместо четырех звезд дали пятизвездочный отель. Правовая служба разъяснила девушке статью 9 закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», согласно которой устанавливается полная ответственность туроператора перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристских услуг независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. То есть, в случае предоставления туристу средства размещения не соответствующего условиям туристского договора, ответственность будет нести не лицо, оказывающее услуги по размещению туристов, а туроператор.
Далее мы побеседовали с юристом, который дать комментарии отказался, правда, сообщив, что никакого ответа он семье Кузнецовых не готовил, и посоветовал нам обратиться к руководителю направления Турция. С ней, к сожалению, поговорить нам не удалось – секретарь на протяжении целого дня объясняла, что глава турецкого направления отсутствует на рабочем месте.
А между тем, туристы так и проживают в Ring Beach Hotel. Представители принимающей стороны с момента заселения туристов в отеле не появлялись, к телефону подходят неохотно, некоторые даже отказываются называть свои имена. Ваучеры туристам не вернули и, судя по всему, делать этого не собираются.
Сейчас все туристы Lagina Travel находятся в Турции. Однако по возвращению в Россию, каждый из них намерен обратиться к туроператору с претензиями, в том числе и материальными.
Овербукинг в отеле: что делать турагенту?
Юристы советуют, как поступать в сложных ситуациях
В последнее время на туристическом рынке участились случаи овербукинга в уже забронированных отелях. Хотя ответственность за оказание услуг, входящих в турпродукт, несет туроператор, туристы, как правило, возлагают всю вину на турагентство. Hotline Travel обратился к юристам с вопросом, как турагенту вести себя в подобных случаях?
Турист еще не улетел, турагент хочет подстраховаться на случай овербукинга. Как «подстелить соломку»?
По мнению юристов, большинство негативных последствий овербукинга можно предотвратить. Для этого еще до начала тура необходимо письменно уведомить клиента о возможности замены отеля на равнозначный, либо категорией выше забронированного. То есть, в договор с клиентом можно включить соответствующий пункт из договора с туроператором. Таким образом, юридически турист считается ознакомленным с информацией. Да и морально он также будет подготовлен к подобной ситуации.
Овербукинг случился. Туристу предлагают на замену отель, который его категорически не устраивает.
Даже если туроператор предлагает переселиться в более дорогой отель, клиента могут не устраивать удаленность от моря, количество бассейнов или какие-либо еще субъективные факторы.
«Если для туриста переселение в предложенный на замену отель по каким-либо причинам неприемлемо, необходимо выслушать все его доводы и использовать их в переговорах с туроператором. Также до туроператорской компании следует донести возможное намерение клиента обратиться в суд – в ряде случаев один только этот факт становится главным аргументом для решения вопроса в пользу клиента», – говорит юрист Елена Баринова.
Однако бывает так, что туроператор не может предложить никаких иных вариантов.
В этом случае необходимо:
– проинструктировать туриста о том, что он должен написать претензию туроператору по поводу замены отеля (в двух экземплярах);
– потребовать от принимающей стороны подписать претензию (один экземпляр должен остаться у туриста);
– потребовать, чтобы принимающая сторона организовала встречу с менеджером, уполномоченным решать проблемы заселения, проинструктировав туриста о том, что по возможности нужно письменно зафиксировать результат этой встречи.
В большинстве случаев принимающая компания идет навстречу туристам, и те снимают свои претензии, получив компенсацию на месте. Но если конфликт не разрешен, составленные документы будут использованы при обращении с претензией к туроператору или в суд.
Переговоры с туристами зашли в тупик. Что делать, если они обвиняют во всем турагентство и грозят судом?
В том случае, если турист предъявил претензию по поводу овербукинга именно турагентству, ее необходимо немедленно переслать туроператору, обязательно проинформировав об этом клиента.
«В п. 21 Правил реализации турпродукта указано, что претензии к его качеству предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензии. Поэтому и у турагентства есть всего 10 дней на ответ туристу», – уточняет Елена Баринова. В этот срок турагентство должно направить туристу как ответ туроператора, так и свой ответ, в котором следует указать, что замена отеля не входит в зону ответственности турагента.
Если турист подает на турагентство в суд, ни в коем случае не стоит игнорировать судебные заседания. В суде турагент должен опираться на тот факт, что по договору он отвечает только за подбор и бронирование тура.
«Переселение туриста в другой отель, который не устроил его по тем или иным причинам, стоит расценивать как ненадлежащее качество оказания услуг, а за это уже отвечает туроператор. Если суд не привлекает туроператора к процессу, турагент вправе ходатайствовать о привлечении туроператорской компании в качестве третьего лица, которое поможет внести в дело ясность», – объясняет Евгения Тухбаева, директор обособленного подразделения юридической компании BLSCustosGroup в городе Казань.
Юристы делают вывод: в случае возникновения проблемной ситуации турагент должен предпринять все возможные шаги для того, чтобы турист согласился на переселение в другой отель, осознавая, что это этот вариант гораздо лучше, чем прерывание тура или судебные тяжбы по его окончанию.
Отель указал на дверь. Защитите свои права при овербукинге
МОСКВА, 19 сен — РИА Новости, Светлана Баева. «Оплатили тур по акции раннего бронирования, сразу внесли сумму, радовались, что муки выбора позади. Приехали, а нам говорят: «Овербукинг!» Так в нашем лексиконе появилось новое слово», — грустно рассказывают туристы о минувшем высоком сезоне. Почему так происходит и что делать путешественнику, если в оплаченном отеле нет мест, — в материале РИА Новости.
Двойные продажи
Когда туриста не заселяют в отель, произнося «овербукинг», — значит, гостиница продала номеров больше, чем у нее есть. Дело в том, что часть гостей — по статистике, примерно десять процентов — отказываются от оплаченной брони. Есть даже такой термин: no-show («неявка») — неприбытие туриста. И отели стараются подстраховаться, продавая некоторые номера дважды.
«У овербукинга несколько причин. Например, недобросовестная работа туроператора, когда он не вовремя забронировал или оплатил номер, а туристу выдал подтверждение, — рассказывает руководитель и основатель сети туристических агентств Алексан Мкртчан. — Другая причина намного более распространена: сам отель, опасаясь незаезда, преднамеренно продает больше номеров, чем у него есть».
Велика вероятность, что с овербукингом вы столкнетесь в праздники — Новый год, Рождество, Курбан-байрам (в мусульманских странах), а также в высокий сезон.
«По моему опыту, чаще всего овербукинг случается в Греции и Турции, — говорит Мкртчан. — За 28 лет работы в туризме я не помню таких ситуаций во Франции или Германии. А в Турции и Греции — каждый год проблема, и чаще всего — в августе».
Отель должен компенсировать убытки
По закону отельер не имеет права на овербукинг, говорит адвокат, член Совета по взаимодействию с институтами гражданского общества при председателе Совета Федерации Евгений Корчаго. Если у туриста есть документ об оплате бронирования, то при овербукинге он может предъявить претензию гостинице и потребовать компенсировать причиненные убытки. Это не только возврат денег за номер, но и, например, оплата стоимости проживания в другом отеле, услуг такси.
А если потребитель обратится в суд, то, по закону о защите прав потребителей, помимо компенсации убытков, он вправе потребовать наложить на гостиницу штраф в свою пользу в размере половины стоимости взысканных издержек. Законно требовать и компенсации морального вреда. Правда, тут на крупную сумму рассчитывать не приходится, отметил Корчаго.
Повышенная категория и бонусы
Согласно закону, туроператор обязан предоставить то размещение, которое выбрал и оплатил турист, говорит руководитель правовой службы Ассоциации туроператоров России Надежда Ефремова. «Но за расселение отвечает гостиница. Когда туроператор узнает о замене, он обязан сразу же сообщить об этом клиенту. Если турист не соглашается на альтернативы, договор расторгается с полным возмещением денежных средств», — поясняет она.
Однако возврат денег устраивает клиентов не всегда. Например, если тур был куплен по акциям раннего бронирования, то перед вылетом на курорт его цена обычно значительно возрастает.
«Обычно в случаях переселения все нацелено на улаживание негативной ситуации и сглаживание недовольства туристов, поэтому туроператоры стараются предлагать клиентам альтернативу не хуже забронированного отеля, улучшенную категорию номера, какие-то бонусы», — уточняет Надежда Ефремова.
Сохраняйте чеки
Если об овербукинге стало известно на месте, туроператор также старается погасить конфликт, предлагая альтернативу. «Нам звонили туристы, которые только прилетели на отдых, сели в автобус, а их повезли в другой отель, — рассказывает адвокат Федор Коробков. — Мы даем рекомендации, как себя вести, что говорить в таких случаях, и обычно все решается».
Но если туриста не устраивает замена гостиницы, он имеет право отказаться от тура. В таком случае турфирма должна вернуть его на родину, возвратить деньги за поездку, компенсировать моральный вред, перечисляет Коробков. Также турист может выбрать и оплатить отель, а от туроператора потребовать возмещения убытков, причиненных из-за неисполнения договора.
Правда, убытки нужно подтверждать документально. Например, предоставить чеки из другого отеля (если турист оплатил его самостоятельно), письменный отказ гостиницы в заселении (или письменные показания свидетелей), чеки на поездку в такси.
Отдохнуть и вернуть деньги
В случае вынужденного переселения клиент может написать претензию туркомпании уже после отдыха. Шанс вернуть деньги за тур есть. Главное — доказать, что новый отель по каким-то параметрам значительно отличался от забронированного.
«Ищите только подтверждаемые отличия, все что угодно, например, в забронированном отеле много ресторанов и баров — это уже аргумент, — делится опытом на сайте отзывов турист Алексей. — В свое время меня не заселили в отель в Хургаде, где отдыхали мои друзья. Хотя предложенная гостиница была намного выше уровнем, отдых оказался испорченным. В России удалось отсудить полную стоимость тура без авиаперелета и компенсацию морального ущерба (25% от цены тура). Аргументом в мою пользу стало то, что в забронированном отеле был единственный на весь Египет нудистский пляж».
Когда из-за замены отеля срываются встречи или отпуск в знакомой компании, туристу нужно обязательно сообщить об этом своему агенту, туроператору, отелю. Велика вероятность, что остаться в выбранной гостинице все же удастся. «Как правило, не позже второго-третьего дня клиента переселяют в тот отель, который он купил», — подтверждает Алексан Мкртчан.
Переезд с выгодой
Не всегда переселение — ущерб для путешественника. Часто туроператоры предлагают интересные альтернативы проживания, с которыми туристы согласны, и претензий не возникает.
«Нужно понимать, что для туроператоров переселение — страшная головная боль, никто не хочет, чтобы это происходило, — уверяет Надежда Ефремова. — Поправки вносятся в договоры между туроператором и принимающими компаниями, овербукинг стараются исключить всеми возможными способами».
Качественно заключенный договор с местной турфирмой или отелем позволяет в случае овербукинга обеспечить туристу хорошие условия, предоставить различные бонусы, поясняет юрист.
Овербукинг: что делать?
Вся суровая правда об овербукинге в отеле или на рейсе
Раз в неделю будем отправлять лучшие статьи и советы для охотников за путешествиями!
Да, друзья, такое происходит. И название этому беспределу — овербукинг.
В самолёте
Овербукинг в перелётах — это когда авиакомпания продаёт больше билетов, чем мест в самолёте. Кто не успел, как говорится, тот опоздал.
Почему такое происходит?
По статистике «Аэрофлота» и ряда авиационных экспертов примерно 10-15% пассажиров не летят своим рейсом. Ну вот нашли дела поважнее. То есть, если авиакомпания будет продавать больше билетов, чем мест, то получится неплохая выручка. Если она так делать не будет, то может терять приличные деньги. Обычно всё проходит гладко. Только один из 1000 пассажиров, по статистике, не попадает на рейс из-за нехватки мест. Такой овербукинг в авиакомпании называется плановым.
Бывает, что овербукинг произошёл с экономом, тогда вы можете стать счастливчиком, которого посадят в бизнес без доплат.
А бывает такое, что сели вы в самолёт, а тут объявляют: дескать, извините, судно неисправно. И вас оперативно (или не очень) пересаживают на другое. Но там мест меньше, а, значит, кто-то останется не у дел. Такой вид овербукинга называется техническим.
Ещё один вариант — нужно отправить важную персону немедленно. Так что посторонитесь, простые смертные!
«Куда смотрит закон?» — спросите вы. К сожалению, в США и Европе продавать билеты сверх нормы законно. А вот в России вообще нет юридического термина «овербукинг». Обычно сотрудники компании индивидуально рассчитывают, сколько билетов продавать. И им за это ничего не будет.
Будьте более или менее спокойны, если:
— вы транзитник и зарегистрированы на оба рейса;
— летите бизнесом или первым классом;
— вы член программы лояльности воздушного альянса;
— у вас зарегистрированный багаж или оплачен дополнительный.
Чего ждать
Могут попросить добровольно отказаться от полёта и предложить следующий рейс с повышением класса и иногда денежную компенсацию за овербукинг. Если следующий рейс на другой день — вам должны предоставить проживание в отеле, расходы на питание (каждые 6 часов) и трансфер до отеля и обратно в аэропорт.
Если вы отказываетесь, то вас снимают с рейса принудительно. Тогда вы можете рассчитывать не только на возврат средств за билет, но и моральную денежную компенсацию. За которую придётся бороться. Если вы вылетаете из аэропорта Европы или летите европейскими авиалиниями, то вам повезло — согласно процедуре DBC (Denied Boarding Compensation) и Регуляции о Компенсациях EC 261, для вас предусмотрена компенсация до 600 евро.
До 1 500 км — 250 евро; 300 евро для полётов на расстояние более 3 500 км, если задержка меньше 4 часов; 600 евро в случае более длительного ожидания.
С российскими компаниями придётся бороться до последнего, никаких законов у нас нет. Исключения — если овербукинг произошёл на территории ЕС. Отличный сервер, с помощью которого можно добиться компенсации — Compensair.
Что делать
Повторимся, по европейским законам гражданин любой страны имеет право на компенсацию в случае овербукинга, если его самолёт приземляется или взлетает в аэропортах Евросоюза.
Овербукинг в гостинице
Тут как в анекдоте: один номер забронирован на двух разных людей. А тут кто быстрее приедет. Другому придётся добиваться справедливости.
Почему так бывает
В Европе при ситуации с овербукингом отелям и туроператорам вручается неплохой такой штраф.
В России некоторые туроператоры включают пункт об овербукинге в договор. Если в отеле не будет мест, то поселят в другой той же категории. На что, как говорят эксперты, они не имеют права.
Овербукинг в отелях, что делать и как получить компенсацию?
Никогда не сталкивались с овербукингом в отелях при заселении? В этом материале мы расскажем что делать если вас не селят в забронированный номер и какие действия стоит предпринять обязательно дабы избежать неприятной ситуации, особенно если приехали в долгожданный отпуск. Итак, как получить компенсацию и где требовать выплату?
Овербукинг, что это?
Овербукинг – это определенная стратегия, которая выгодна при ведении бизнеса, но может стать неприятным сюрпризом для отдельного путешественника. Ситуация, когда ваши права нарушают поставщики услуг, встречается и нужно быть к ней готовым. Могут быть разные варианты, например, вас не селят в отель или отказывают при посадке в самолет. В разгар туристического сезона такая ситуация происходит чаще чем в несезон, потому что увеличивается спрос на услуги. Ситуация с билетами и покупкой туров меняется в течение часов если не минут. Важно понимать почему это происходит и какие варианты решения у вас есть. Овербукинг — достаточно редкое явление, но если такое случилось, то бороться с этим можно и нужно. Рассмотрим овербукинг в отеле, в ситуации с авиаперелетом можно поступать аналогично, за исключением небольших нюансов.
Проверенный опыт! При бронировании авиабилетов, особенно при недоверии к авиакомпании, обязательно рекомендуем пользоваться сервисом Compensair, он оказывает юридическую помощь при отмене или задержке рейса. Компания работает в рамках законодательства ЕС и Турции.
Почему происходит овербукинг в гостинице?
Основных причин несколько:
Кроме того, могут произойти форс – мажорные обстоятельства в отеле или стране, которые не связаны с овербукингом, но могут внешне быть похожими на него.
На какой стадии можно отстаивать свои права?
Сразу же как вам предложили поселиться в отеле, отличном от заявленного следует начинать действовать. Например, связаться с туроператором. Если вам предлагают другой отель и говорят, что он выше классом, то стоит посмотреть предложение. Возможно, отельер в качестве извинения действительно предлагает вам лучший вариант.
Что делать если не селят в забронированный отель?
Самостоятельное бронирование через сайт
В том случае если вы бронировали отель самостоятельно, выяснять причины овербукинга и варианты разрешения ситуации придется самим на месте или через тот же сайт. В Европе велика вероятность, что, позвонив в службу поддержки сайта, вы быстро решите вопрос и даже получите лучший отель или номер. В Европе за овербукинг сильно наказывают. В других странах – как повезет. В противном случае нужно искать отель рядом и селиться туда. Возможно вы выиграете в цене и условиях. Иначе, вам нужно будет сразу же сфотографировать чеки об оплате и другие документы отеля и отправить в службу поддержки сайта для получения компенсации.
Совет! Обязательно пользуйтесь только проверенными сервисами, из личного многолетнего опыта рекомендуем пользоваться Booking.com, компания работает в этой сфере очень активно, особенно проверке подвергаются варианты с частным жильем.
Такая ситуация встречается еще реже, потому что операторы заинтересованы в раннем бронировании. Тем не менее и такое бывает. Туры по раннему бронированию покупаются за несколько месяцев до путешествия. Ситуация с ценами в отеле может сильно измениться за это время. В этом случае едва ли возможно что-либо изменить даже если вмешается ваш оператор и местная полиция. Попробовать отстоять свои права вы можете, но шансов значительно меньше. Хотя, в таком случае отельеры стараются предложить варианты не хуже заявленных.
Ситуация аналогичная замене отеля. Если оплачен номер определенной категории, а предоставляют номер хуже по качеству, то вероятнее всего вы встретились с отельным овербукингом. Возможно вам предложили вместо номера с видом на море, номер с видом на город или глухую стену, в номере нет указанных в описании удобств или его площадь меньше заявленной. В любом случае, у вас есть право заявить о своем несогласии с политикой отеля и попросить исправить ситуацию. В большинстве случаев администрация отеля предоставит вам другой номер. В отдельных случаях он может быть даже лучшего качества чем заявленный в туре. Тогда от овербукинга вы только выигрываете.
Что делать туристу без знания языка?
Туры в крупные сетевые отели как правило сопровождает русскоязычный гид и можно попытаться что-то решить с ним. В случае, если вы столкнулись с овербукингом номера, а гид уже уехал, то можно поискать переводчика среди гостей отеля или выяснить есть ли русскоязычный персонал в отеле. В крайнем случае попытаться объяснить «на пальцах», что номер не соответствует указанному в туре. Чем эмоциональнее это будет сделано, тем больше шансов на успех. Также вы можете позвонить туроператору и попытаться решить проблему через него.
Перед заключением договора о покупке стоит почитать отзывы о туроператоре и об отеле. Самостоятельно бронировать отели лучше на крупных сайтах типа букинга, там есть хорошая юридическая поддержка и система реальных отзывов. После самостоятельного бронирования отеля нужно связаться с хозяином отеля, уточнить детали и время заселения.
Как сэкономить на поездке? Рабочие лайфхаки!
Меня зовут Сергей и я работаю гидом по разным городам Европы, Азии, Восточной части России, по совместительству работаю менеджером в крупной турфирме. За время путешествий я испытал массу эмоций, узнал полезную информацию об отдыхе и ценах, увидел уникальные места, о которых спешу поделиться на страницах своего блога о туризме.